Техническая поддержка — Википедия
Техническая поддержка или техподдержка — понятие, обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которых предприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичных продуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных и механических товаров и услуг.
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
Большинство компаний предлагают техническую поддержку к продуктам, которые они предоставляют и продают, и делают это либо бесплатно, либо за дополнительную плату. Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через инструменты, посредством которых пользователи могут зарегистрировать заявку или создать инцидент и затем проследить их судьбу — историю состояний/этапов её или его решения. Большие организации часто имеют собственную, внутреннюю службу технической поддержки, которая помогает персоналу решать возникающие проблемы, носящие технический характер. Также хорошим источником бесплатной технической поддержки является интернет, где опытные пользователи на различных форумах и сайтах могут что-нибудь посоветовать или помочь в решении или поделиться своим опытом решения таких же или похожих проблем. Кроме того, некоторые компании предоставляют премиальную техническую поддержку за дополнительную плату.
Говоря о технической поддержке, могут иметь в виду и т. н. helpdesk — досл. с англ. «стол помощи», и service desk — досл. с англ. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами (траблами).
Концепции технической поддержки как услуги[править | править код]
Поддержка по вызову (Call out)[править | править код]
Этот тип технической поддержки — достаточно общий для всей индустрии услуг. Он также известен как IT-поддержка «Временем и материалами» («Time and Materials» (T&M)). Концепция такого рода поддержки состоит в том, что клиенты платят за материалы, которые будут использованы при оказании технической поддержки, а также — техническому специалисту (за его время, которое он тратит на помощь, за знания и умения, которые он при этом применяет и т. п.).
Техподдержка на определённый срок[править | править код]
Техподдержка на определённый срок — это концепция обеспечения поддержкой на определённый срок (количество времени поддержки, часов, дней, лет) по заранее определённой цене.
Управляемые услуги[править | править код]
Концепция «управляемых услуг» предполагает, что компании будет предоставлен список заранее определённых услуг на постоянной основе по заранее определённой цене. В этот список могут быть включены такие услуги, как:
- круглосуточный мониторинг,
- круглосуточно-работающие «информационные службы» или «Help Desk»/Service Desk,
- помощь, оказываемую «на месте» возникновения проблемы, подразумевающую выход технического специалиста, в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена,
- дополнительные услуги, например, резервное копирование и предоставление резервных каналов связи, аварийное восстановление, и др.
Краудсорсинг как модель организации технической поддержки[править | править код]
Многие компании и организации, например, такие как Apple[2] и Mozilla[3] предоставляют дискуссионные площадки в интернете пользователям своих продуктов; организация таких форумов позволяет компаниям сократить свои расходы на осуществление технической поддержки[4] без потери выгоды, получаемой от обратной связи. Кроме того, в интернете много независимых веб-сайтов, посвящённых обсуждениям пользователями продуктов и услуг.
Методология организации службы технической поддержки[править | править код]
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единой точкой контакта для пользователей ИТ-Услуг. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки и при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (простые пользователи иногда их даже отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
- Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок).
- Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
- Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (например, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования, администраторы биллинговой системы и т. д.).
Увеличение использования технологий в современности приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как так называемые «call-центры» в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат. Кроме того, увеличивается количество компаний, специализирующихся на обеспечении технической поддержки, предоставляемой другим организациям.[5] В такой своей разновидности — техническая поддержка выступает в близком значении консалтинговых услуг.
Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.
Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках.
Многоуровневая структура технической поддержки[править | править код]
Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно помочь клиентам или пользователям. Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки.[7] Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.
Уровень/Линия 1[править | править код]
Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логирования проблем.После идентификации основных проблем специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.[8] Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем.[9] Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80 % проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки.
Уровень/Линия 2[править | править код]
Это уровень более углублённой технической поддержки, и стоит дороже, так как технические специалисты должны быть более опытными и более знающими и разбирающимися в конкретном продукте или услуге. Как правило — это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем (т. н. «траблшутинга»). Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем.[9] Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки.
Кроме того, многие компании могут определять задачи для второго и последующих уровней технической поддержки, ограничивая их зону ответственности, например, конкретным сегментом услуг или оборудования.
Уровень/Линия 3[править | править код]
Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем.[9] Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к поставщику, или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.[9]
Уровень/Линия 4[править | править код]
Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».
В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того — культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило — слабопереведённые термины английского языка.
Например, траблы (от англ. trouble – беда) или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка; от англ. trouble ticket) — заявки и «проблемы» как структурные единицы, в форме которых, как правило, происходит работа над возникшими у клиента проблемами и их учёт, как инцидентов.
Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, работа над траблом.
- Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478.
- Afable, Jose D. A Beginner’s Guide to Understanding Technical Support. — iUniverse, 2002. — 83 p. — ISBN 0595225748, ISBN 9780595225743.
- Khandpur, Navtej, Laub, Lori. Delivering world-class technical support. Wiley, 1997. — 322 p. — ISBN 0471155349, ISBN 9780471155348.
- Czegel, Barbara. Technical support on the Web: designing and maintaining an effective e-support site. — Wiley, 2001. — 376 p.- ISBN 0471391875, ISBN 9780471391876.
- Rich, Willie. Technical Support 38 Success Secrets — 38 Most Asked Questions on Technical Support — What You Need to Know. — History Ink Books, 2014. — 18 p. — ISBN 1488853878, ISBN 9781488853876
- ↑ Technical support for the neighbours (неопр.). BBC News (28 марта 2005). Дата обращения 6 марта 2008.
- ↑ Apple Support Communities (неопр.). Apple. Дата обращения 28 мая 2014.
- ↑ Mozilla Support (неопр.). Mozilla. Дата обращения 28 мая 2014.
- ↑ How to Use Online Forums (неопр.). Inc..
- ↑ Berkley, Susan Call Centre Trends (неопр.). The Great Voice Company. Дата обращения 2 мая 2008.
- ↑ Freeman, Shawn TWT Group (неопр.). TWT Group. Дата обращения 17 февраля 2014.
- ↑ 1 2 Walker, Gary. IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series) (англ.). — Upper Saddle River: Prentice Hall (англ.)русск., 2001. — P. 85—113. — ISBN 0-13-030770-X.
- ↑ Windley, Phillip J.. Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model (PDF), Windley’s Technometria. Дата обращения 3 мая 2008.
- ↑ 1 2 3 4 5 Kajko-Mattsson, Mira. Problems within front-end support (англ.) // Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice (англ.)русск. : journal. — Vol. 16, no. 4/5. — P. 309—329. — DOI:10.1002/smr.298.
- ↑ Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim. Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries (англ.) // Journal of Computer Information Systems : journal. — Vol. 47, no. 4. — P. 70—81.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ — это… Что такое ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ?
- ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ
- (содействие) — вид безвозмездной помощи (содействия), предоставляемой для оказания поддержки в осуществлении экономической, социальной реформ и осуществления разоружения путем проведения конверсии, утилизации вооружения и военной техники. К ней также относят:
-проведение радиационно-экологических мероприятий по обращению с радиоактивными отходами, отработанным ядерным топливом и другими ядерными материалами, ранее накопленными и/или образующимися при эксплуатации и выводе из нее объектов мирного и военного использования атомной энергии;
-проведение исследований, обучение, обмен специалистами, аспирантами и студентами, передача опыта и технологий, поставки оборудования и других материально-технических средств по проектам и программам, которые зарегистрированы в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
Война и мир в терминах и определениях. под общей редакцией Дмитрия Рогозина . 2014.
- ТЕРРОРИЗМ МЕЖДУНАРОДНЫЙ
- ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА ВЫПОЛНЕНИЕ СОСТАВНОЙ ЧАСТИ НИР
Смотреть что такое «ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ» в других словарях:
техническая помощь — техническое обслуживание — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы техническое обслуживание EN engineering service … Справочник технического переводчика
«Техническая помощь» — 2. «Техническая помощь» может принимать такие формы, как: обучение; мероприятия по повышению квалификации; практическая подготовка кадров; предоставление рабочей информации; консультативные услуги. «Техническая помощь» может включать в себя… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Техническая помощь (содействие) — вид безвозмездной помощи (содействия), предоставляемой в целях оказания поддержки в осуществлении экономической, социальной реформ и осуществления разоружения путем проведения конверсии, утилизации вооружения и военной техники, проведения… … Официальная терминология
техническая помощь на месте эксплуатации — — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN field help … Справочник технического переводчика
Техническая помощь СНГ — Эмблема программы ТАСИС TACIS (Technical Assistance for the Commonwealth of Independent States, Техническая помощь Содружеству Независимых Государств) программа Европейского союза по содействию ускорению процесса экономических реформ в СНГ.… … Википедия
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ (ФОРМЫ) — инструктаж, приобретение навыков, обучение, производственные знания, консультационные услуги. Техническая помощь может включать передачу технических данных … Словарь понятий и терминов, сформулированных в нормативных документах российского законодательства
Техническая помощь [в сфере распределения и реализации гуманитарной помощи] — Технической помощью являются предоставляемые по линии государств и правительств зарубежных стран и международными организациями программы безвозмездного содействия социально экономическим реформам в Российской Федерации. Положение, утвержденное… … Словарь юридических понятий
Военно-техническая помощь — В соответствии с законодательством России военно техническая помощь предоставление на безвозмездной или иной льготной основе иностранным государствам в соответствии с международными обязательствами Российской Федерации требующей оплаты за счет… … Википедия
Военно — техническая помощь — предоставление на безвозмездной или иной льготной основе иностранным государствам в соответствии с международными обязательствами Российской Федерации требующей оплаты за счет средств федерального бюджета продукции военного назначения;…… … Официальная терминология
военно-техническая помощь государству — участнику СНГ — 2.1.5 военно техническая помощь государству участнику СНГ: Предоставление продукции военного назначения в соответствии с международными обязательствами государству участнику СНГ. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Техническая помощь на дороге
Хотя бы раз в жизни у каждого водителя происходили непредвиденные ситуации на дорогах. Очень неприятно, когда автомобиль ломается в неподходящий момент. А ещё хуже, когда это происходит на трассе, далеко от станции техобслуживания. Порой водителю не хватает собственных навыков для ремонта автомобиля, а иногда это просто невозможно сделать самостоятельно. Услуга профессиональной техпомощи от Российского автомобильного товарищества, существует уже порядка 20 лет и зарекомендовала себя с лучшей стороны среди автомобилистов. Помощь на дорогах востребована среди предпринимателей и владельцев среднего и малого бизнеса так как это достаточно удобно. Техпомощь своим клиентам предлагают многие компании, лизинг — не исключение.
Что такое карта технической помощи?
Техническая помощь на дороге – это комплекс услуг, которые предоставляет лизинговая компания клиентам. Держатели карт чувствуют себя более уверенно на дороге благодаря круглосуточной юридической или справочной поддержке. Техпомощь поможет вызвать эвакуатор, заменить колесо или вскрыть автомобиль, если, например, сработала сигнализация, а ключи остались в машине. Специалисты технической помощи также могут подвезти топливо, запустить двигатель, оказать помощь в сборе справок при ДТП и многое другое, более полный перечень услуг вы можете получить у наших специалистов. Стоимость карты технической помощи зависит от выбранных водителем нужных опций. Приобретается карта как дополнительная услуга.
Как это работает?
При ДТП, неисправности автомобиля или любом другом случае, требующем технической помощи, вы звоните по телефону горячей линии, указанному на карте и сообщаете её номер оператору. Далее сообщаете причину обращения. Затем оператор отправляет к вам на помощь техническую аварийную службу. В случае небольшой поломки ремонт осуществляется на месте, если нет, то автомобиль эвакуируют в технический центр. В последнем случае специалист техпомощи может вызвать такси к месту эвакуации автомобиля.
Компания CARCADE сотрудничает с такими компаниями-провайдерами технической помощи на дорогах как: АО «АВТОАССИСТАНС» (Российское автомобильное товарищество (РАТ) и ООО «Русский АвтоМотоКлуб» (РАМК), а также страховыми компаниями «Ренессанс», «РЕСО», «СОГАЗ». В случае инцидента, сотрудник техпомощи собирает необходимый пакет документов (согласно требованиям выбранной страховой компании) для получения направления на ремонт в выбранный автовладельцем сервисный центр. Страховые компании принимают документы провайдеров, нужна только доверенность от владельца автомобиля.
Активация программы техпомощи на дорогах происходит автоматически. Начать пользоваться услугой можно с момента выдачи карты – при получении автомобиля.
Срок лизинга — это срок с момента передачи автомобиля в лизинг клиенту до момента перехода авто в собственность по окончании договора лизинга.
Основные преимущества технической помощи на дороге:
1. Техпомощь на дороге доступна круглосуточно!2. Помощь оказывается на всей территории России, странах ближнего зарубежья и Европе.
3. Количество обращений не ограничено.
4. Стаж и опыт вождения не имеют значения.
5. Техпомощь оказывается легковому и легкому коммерческому транспорту.
6. Программа технической помощи действует на протяжении всего срока действия договора лизинга.
7. Абонентская плата по программе техпомощи на дорогах отсутствует.
8. Оплата услуги техпомощи может быть единовременной или равномерно распределяться на все платежи по договору.
Мы предоставляем услуги техпомощи по 2-м пакетам: Business и Premium. Менеджеры CARCADE помогут в кратчайшие сроки подобрать опции, которые необходимы вам и вашему бизнесу.
техническая помощь — это… Что такое техническая помощь?
- техническая помощь
- technical assistance
Большой англо-русский и русско-английский словарь. 2001.
- техническая политика
- техническая проверка
Смотреть что такое «техническая помощь» в других словарях:
техническая помощь — техническое обслуживание — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы техническое обслуживание EN engineering service … Справочник технического переводчика
«Техническая помощь» — 2. «Техническая помощь» может принимать такие формы, как: обучение; мероприятия по повышению квалификации; практическая подготовка кадров; предоставление рабочей информации; консультативные услуги. «Техническая помощь» может включать в себя… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ — (содействие) вид безвозмездной помощи (содействия), предоставляемой для оказания поддержки в осуществлении экономической, социальной реформ и осуществления разоружения путем проведения конверсии, утилизации вооружения и военной техники. К ней… … Война и мир в терминах и определениях
Техническая помощь (содействие) — вид безвозмездной помощи (содействия), предоставляемой в целях оказания поддержки в осуществлении экономической, социальной реформ и осуществления разоружения путем проведения конверсии, утилизации вооружения и военной техники, проведения… … Официальная терминология
техническая помощь на месте эксплуатации — — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN field help … Справочник технического переводчика
Техническая помощь СНГ — Эмблема программы ТАСИС TACIS (Technical Assistance for the Commonwealth of Independent States, Техническая помощь Содружеству Независимых Государств) программа Европейского союза по содействию ускорению процесса экономических реформ в СНГ.… … Википедия
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ (ФОРМЫ) — инструктаж, приобретение навыков, обучение, производственные знания, консультационные услуги. Техническая помощь может включать передачу технических данных … Словарь понятий и терминов, сформулированных в нормативных документах российского законодательства
Техническая помощь [в сфере распределения и реализации гуманитарной помощи] — Технической помощью являются предоставляемые по линии государств и правительств зарубежных стран и международными организациями программы безвозмездного содействия социально экономическим реформам в Российской Федерации. Положение, утвержденное… … Словарь юридических понятий
Военно-техническая помощь — В соответствии с законодательством России военно техническая помощь предоставление на безвозмездной или иной льготной основе иностранным государствам в соответствии с международными обязательствами Российской Федерации требующей оплаты за счет… … Википедия
Военно — техническая помощь — предоставление на безвозмездной или иной льготной основе иностранным государствам в соответствии с международными обязательствами Российской Федерации требующей оплаты за счет средств федерального бюджета продукции военного назначения;…… … Официальная терминология
военно-техническая помощь государству — участнику СНГ — 2.1.5 военно техническая помощь государству участнику СНГ: Предоставление продукции военного назначения в соответствии с международными обязательствами государству участнику СНГ. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Техническая помощь на дороге в СПб
Если поломка сложная
Бывает так, что устранить поломку на дороге невозможно. Сложно осуществить доступ к нужной детали, запасные части на данный авто только под заказ, одна поломка спровоцировала другую и прочее. Бросать машину на дороге тоже не выход. Хорошо, что в Клубе есть свой парк эвакуаторов. Автомобиль погрузят на платформу и доставят в СТО для ремонта.
Важно, что спецтехника Автоклуба позволяет эвакуировать все виды легковых автомобилей, джипы, микроавтобусы и даже мотоциклы. Эвакуация возможна как с открытой площадки, так и из труднодоступных мест, таких как гараж или паркинг.
Помощь в любой ситуации
Звоните нам, если Вы не можете самостоятельно осуществить замену колес в СПб. Когда сел аккумулятор, а прикурить автомобиль не у кого. Если не получается открыть дверь и необходимо профессиональное вскрытие замков авто. Когда в топливном баке пусто, а Вы забыли канистру с топливом. Одним словом, чтобы ни случилось на дороге, расскажите о своей проблеме диспетчеру Автоклуба. Он отправит к Вам на место нужного специалиста или вызовет эвакуатор.
Почему лучше звонить в Клуб?
Поломка может случиться в любое время суток. Не каждый друг или приятель будет готов выехать к Вам на помощь в 3 часа утра. Или, чтобы добраться до Вас потребуется не один час, а сделать это без машины не всегда просто. Еще, у помощника могут отсутствовать знания и опыт по части Вашей поломки, и тогда потраченного времени будет жалко вдвойне.
Автоклуб А24 – незаменимый друг для оказания помощи на дороге:
- Контакт-центр на связи 24 часа. Ваш звонок не останется без ответа.
- Машины техпомощи дежурят во всех районах города. Среднее время прибытия мастера — 40 минут.
- Специалисты технической помощи ежедневно совершенствуют свои знания и навыки. Они знают о поломках все.
Если Вам нужна оперативная и квалифицированная техпомощь – звоните сразу в А24!
Если нужна помощь за городом
Смело обращайтесь в Автоклуб 24, если вам требуется отключение сигнализации автомобиля за пределами КАД. Также, мы оперативно осуществляем подвоз топлива в любую точку области. Мы поможем вытащить авто из кювета и доставим его в место назначения независимо от расстояния. Наши мастера выполнят замену приводного ремня, а также решат многие другие проблемы, связанные с поломкой вашего автомобиля и не только в городе, но и в Ленинградской области.
Звоните нам в любое время суток и все ваши трудности мы возьмем на себя!
Что это такое техническая поддержка сайта: что в неё входит
Разберём вопрос, что такое техническая поддержка сайта и что в неё входит, как происходит этот процесс. Это важно знать каждому владельцу веб-ресурсов, так как это напрямую влияет на его жизнедеятельность. В этой статье коротко разберём главные вопросы, связанные с технической поддержкой. Начнём с того, что она из себя представляет.
Техническая поддержка сайта: что это такое
Самый важный вопрос – техническая поддержка сайта: что это такое и кто её обеспечивает. Чаще всего, услышав этот термин, люди представляют «горячую» линию, где милые девушки готовы ответить на все вопросы. На самом деле, техническая поддержка сайта представляет собой комплекс мер по поддержанию его работоспособности.
Для того, чтобы ресурс приносил прибыль, недостаточно просто его создать. Несомненно, важно знать, что такое домен сайта, ведь именно с его приобретения начинается его работа. Чтобы веб-страница привлекала покупателей, очень важно, чтобы они его находили в поиске.
Главной целью технической поддержки сайта является поддержание его работы, недопущение внутренних сбоев. Недостаточно просто один раз создать ресурс и ждать, что он будет работать сам по себе. Почему? Что в себя включает поддержка? Остановимся на этом моменте подробнее.
Поддержка сайта: что входит
Что в себя включает поддержка сайта, что входит в неё – несомненно, важные вопросы. Начнём с того, что необходим постоянный контроль за работой сайта. То есть, поиск и исправление ошибок. Ничего идеального не бывает, стоит об этом помнить.
Для того, чтобы сайт лучше индексировался поисковыми системами, необходимо регулярное обновление информации. Для эффективной возвратной рекламы, необходимо настроить сбор информации о поведении пользователей на сайте. Знания об РСЯ в Яндекс Директ: что это, как работает и для чего нужно – очень важная тема для владельцев сайта.
Своевременный поиск вирусов и шпионских программ так же помогут удержать сайт на плаву. Игнорирование этой современной проблемы интернета может привести к внезапному обрушению всего ресурса. На его восстановление может уйти много времени и будет потеряна прибыль за счёт того, что клиенты к нам просто не попадут.
Так же проводится резервное копирование сайта для сохранения информации на непредвиденный случай. Адаптация нового материала для удобства пользователей, улучшение структуры сайта – это только самые основные моменты. Впечатляет?
При грамотной технической поддержке, проведению необходимого комплекса мероприятий, сайт будет развиваться и расти. Обычно эту услугу предоставляют студии веб продвижения сайтов, так как реклама тесно связана с работоспособностью. Рекомендуем не игнорировать эту важную и полезную услугу.
Что нужно для тех. поддержки сайта
Разберём что нужно для тех. поддержки сайта и как узнать, что она проводится. В первую очередь, необходимы специалисты, которые отлично разбираются в разных аспектах работы сайта. Преимущество студий в этом отношении явное, ведь у них есть целый штат специалистов.
Например, веб-разработчик сможет проработать технические аспекты работы сайта. Копирайтеры проверят актуальность контента и соответствие его поисковым алгоритмам. Думаю, Вы знаете, кто такой SEO-специалист и почему именно он сможет помочь получить лояльность поисковой машины. А дизайнер сможет внести грамотные правки для удобства клиентов.
Как видим, для грамотной технической поддержки необходимы знания из разных областей веб-разработки. Обладать ими одному человеку довольно сложно, поэтому на помощь приходят веб-студии. Как мы уже говорили, техническая поддержка – это комплекс процедур, в которой нет неважных или лишних составляющих.
Для того, чтобы начать разбираться в том, что необходимо Вашему сайту, необходимо изучить очень большой объём информации. Или можно пройти обучение СЕО с нуля, где рассказываются самые главные детали, на которые необходимо обращать внимание. Поговорим о том, на что обращать внимание при выборе поддержки.
Как выбрать поддержку сайта
Вопрос о том, как выбрать поддержку сайта – сугубо индивидуален. Чаще всего, при создании сайта, Вам предложат его дальнейшее продвижение. И, так же, техническую поддержку. В большинстве случаев, это отличный вариант, так как разработчики уже знают этот сайт и процесс будет идти легче.
Если по какой-либо причине, работать с той же студией нет возможности – не стоит забрасывать тех поддержку. Попробуйте найти специалистов, которые имеют опыт работы с платформой, Вашего сайта. Это будет большим плюсом, так как поможет упростить процесс поддержания работоспособности ресурса.
Так же стоит помнить, что опыт в разработке не всегда гарантирует достаточный опыт в тех. поддержке. Для этого необходимо обладать большим спектром знаний. Например, понимать зачем нужна перелинковка сайта и как заставить алгоритмы поисковой системы работать на сайт. Это не так просто, но работа с опытными специалистами перекроет все трудности, связанные с их поиском.
Как написать в тех. поддержку сайта
Очень важно опубликовать информацию, как написать в тех. поддержку сайта, чтобы клиенты не уходили ни с чем. Понимание потребностей клиентов поможет завоевать их лояльность. Не у всех, например, получается правильно оформить заказ или во время его формирования возникает ошибка.
В этих случаях покупателям требуется квалифицированная помощь. Её предоставление – обязательное условие. Если Вы задумываетесь, как открыть онлайн-школу или интернет-магазин, стоит помнить про первоочередную задачу. Какую? Правильно, удовлетворение потребностей клиента. На этом строится любой бизнес.
Как заказать техническую поддержку сайта
Так как вопрос о том, как заказать техническую поддержку сайта – Ваша потребность, как клиента, большинство студий стараются её удовлетворить. Сами или порекомендовав хороших специалистов. Если этого не происходит, напрашивается нерадостный вывод.
Учитываю опыт работы, мы рекомендуем в таких случаях самим найти подходящих специалистов. Хорошие специалисты обладают всеми способностями, перечисленными выше. Так же они разбираются, что такое нейминг, как сделать сайт ещё лучше и так далее. Это является ключом к успеху.
В заключении, хочется ещё раз подчеркнуть, что техническая поддержка – это не роскошь, а необходимость. Поэтому рекомендуем обратить внимание на эту отрасль заранее. Своевременные меры способствуют эффективному продвижению сайта и лояльности клиентов. Желаем удачи!
Служба технической поддержки — это… Что такое Служба технической поддержки?
 | В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 14 мая 2011. |
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Методология организации службы технической поддержки
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
- Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
- Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
- Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)
- Третья линия поддержки — обеспечивается как правило производителями оборудования и разработчиками системного программного обеспечения, а также разработчиками специализированного прикладного программного обеспечения на основании договоров технического обслуживания и сопровождения программного обеспечения. Заявки на третью линию оформляются со второй линии в случае если специалистам второй линии недостаточно компетенции для решения проблемы
См. также
Примечания
Ни в коем случае не стоит путать операторов CallCenter (диспетчеров) со специалистами первой линии поддержки. Задача первых — простая регистрация обращений. Специалисты же первой линии — дают ответ на простые вопросы пользователей.